2024年，我行积极响应国家金融消费者权益保护政策，在监管单位的悉心指导下，秉承“以客户为中心”的服务理念，不断构建和完善消费者权益保护工作机制。全行部门协同合作，各网点紧密配合，严格执行各项文件要求，深刻领悟消保工作的重大意义，牢固树立维护金融消费者合法权益的理念，全方位推进金融消保工作，有效化解金融消费争议和矛盾，积极履行社会责任，努力营造和谐有序的金融生态环境。

一、基本情况

我行始终坚持“服务零距离 消保全方位”的工作主旨，深入贯彻金融政治性、人民性的要求，落实落细消费者权益保护工作要点，不断提升和压实消费者权益保护各项工作，深耕自治区发展和民生需求，持续强化消保意识和服务理念，持续推进消保工作稳中向上。2024年度，全辖分支行大力开展金融机构宣传普及活动，共筑诚信消费环境，提升消保精细化管理水平，积极加强监管沟通汇报，工作质效得到了监管机构和广大客户的认可。

二、主要工作开展情况

（一）普及宣传教育 担当社会责任

一是深入贯彻落实监管要求，按照《西藏银行2024年度金融知识宣传培训及宣传活动计划》，由总行牵头指导各分支行组成宣传小组，深入乡村、社区、军营、学校、工地、养老院、寺庙等地开展活动，进一步落实“为民办实事”“走进+”的宣传要求，扩大宣教覆盖面和受众量，发挥金融机构力量。

二是创新宣传模式，融入高管讲消保、线上直播、节日贴士、趣味提示等多元化形式，建立常态化教育宣传机制，在老年、青年、新市民群体上下功夫，根据不同的宣传对象，形成大字版、藏汉双语版、漫画版宣传读物，开展差异化、多样性的宣传活动。全年累计开展线下宣传活动共计207场次（其中县域基层开展线下活动18次），发放宣传资料5万余份，媒体宣传报道12次，运用线上渠道，通过官方微信公众号发布原创公益性宣教文案21篇，以案说险4篇，点击量约10万余次，短信宣传达70万余人次，活动触及消费者达85万余人次。

（二）强化员工培训 提升工作效能

一是面向行领导、中层干部、机构负责人以及员工代表开展解读消费者权益保护相关法律法规、投诉管理人员基本职业素养、服务品质与体验感、投诉谈判技巧、投诉情绪与压力管控等内容的培训，切实提升消保工作管理能力。

二是面向各分支行消保专管员、零售客户经理、柜面人员、大堂经理详细拆解消费者八项基本权利以及消保岗位的履职与投诉处理。同时，由总行消保部带队，选派优秀机构消保专员参加西藏银协举办的2024年西藏银行业营业网点文明规范服务培训班，就《消费者权益保护政策法规解读》《银行投诉处理与声誉风险管理》《千百佳银行星服务礼仪规范与质量管理》等银行服务方面的内容，进行专项培训。

三是启动“网点优质服务提升及标杆网点”项目，对标人民银行“金融标准化规范”、中银协“168条服务标准”，以日喀则分行、山南分行为试点，开展驻点指导及标准认证工作，提升我行品牌形象。

（三）践行枫桥理念 推动多元化解

一是规范全辖分支行金融纠纷化解联络人员名单制管理机制，提高队伍整体素质。

二是根据《西藏银行金融消费纠纷多元化解工作管理办法》，及时、公正、合理地处理客户的投诉问题，同时对客户投诉进行记录和分析，避免类似问题再次发生。

三是将投诉及金融纠纷处理纳入消保考核，并赋予30%权重，进一步规范和优化全辖分支行调解室设施和环境，在厅堂显目位置公布监管投诉、调解渠道及行内投诉热线，积极引导消费者通过调解方式解决金融纠纷，为扎实开展调解工作奠定基础。

四是2024年度我行共受理消费者投诉22件，解决22件，涉及金融纠纷事件0件，投诉解决率100%。按投诉渠道分类：我行受理上级监管部门转办投诉20件，均已核查事实并向监管申请无效投诉；受理非现场方式拨打96999客服电话投诉2件，受理现场投诉0件。按业务领域分类：我行受理对私业务类投诉21件、对公业务类投诉1件。按投诉性质分类：个人信贷类投诉10件，占比45%；借记卡投诉8件，占比36%；业务流程3件，占比14%；服务态度1件，占比5%。我行接到投诉后，均严格按照投诉处理工作机制和内部流程，分条线部门、分支行予以转办、督办，将调查、核实、处理情况及时反馈投诉人，在合理、合法的情况下做好客户解释工作，合理诉求范围内力求做到消费者满意。

（四）优化考核管理 深化结果运用

    一是发挥考核督导和激励约束作用，推动消保工作有效开展，将消费者权益保护纳入全行绩效考评体系、人力资源管理体系，充分发挥考核对规范经营行为和提升消保工作质效的作用。

    二是发挥暗访检查、客户满意度调查等现场或非现场监督检查机制的协同作用，纳入各分支机构消保服务及投诉管理考核。

（五）紧扣民生关切 优化便民举措

一是各分支行为老年客户提供老花镜、大字版计算器、血压测量仪等便民服务，设置无障碍通道并配置轮椅充分保障残障人士的金融服务，针对不同需求和困难的客户开展“业务上门办”服务累计38次，充分满足客户金融服务需求，保障金融消费者受尊重权。

二是不断升级电子渠道服务，在手机银行端为客户提供藏文版、适老版服务界面，优化网点叫号机和智慧柜员机功能，新增“长者服务”号和大字版智慧柜员机服务。同时在网点厅堂张贴金融产品和服务简介双语标识，不断提升客户办理业务的体验感。

三是积极融入老年友好型金融服务场景建设，为区内退休人员提供“康养贷”产品，从源头解决区内老龄客户贷款难的情况。优化信贷政策，加大普惠养老金融供给，出台《2024年授信工作指引》，为养老金融业务的发展提供有力支持。

四是持续开展拒收人民币现金整治活动，结合现金网格化管理，督促指导辖区内经营主体依法依规保障现金支付。满足老年人、商超零售行业、出租车司机等特定群体的现金需求。

三、工作中存在的问题和困难

“黑灰产中介”打着“代理维权”的旗号，诱导消费者委托其处理与银行的纠纷，采用恶意投诉、缠诉闹访等手段进行维权，引导客户通过重复投诉、监管投诉、媒体曝光等方式向银行施压，导致投诉处理难度大、时间紧，严重影响客户对银行的信任和忠诚度。

四、下一步工作计划

2025年我行消费者权益保护工作，主要以完善机制、响应诉求、加强培训、统筹宣传、筑牢基础为主线，强化统筹、提升质效，全面构建“大消保”工作格局。

（一）完善体制机制建设，筑牢“四梁八柱”。优化消保专项制度，细化监督、考核、激励、约束机制，以“为民办实事”为出发点和落脚点，进一步强化组织保障，压实主体责任，强化舆情监测力度，加强业务全流程管控，有效执行金融消保管理体系工作目标。

（二）强化金融纠纷化解，推进溯源整改。强化“有诉即处、接诉即办”的责任意识，通过畅通投诉渠道、规范系统应用、健全考核机制等方式，从源头上最大程度地减少、化解各类投诉事件，持续推动投诉管理工作从总量压降到提质增效的转变。主动打击“代理维权”“征信修复”等非法金融活动。

（三）加强员工培训辅导，锻造专业能力。采取常态化和集中式相结合的方式，开展覆盖各层级员工的消保工作专项培训，着力提升员工消保意识和技能，增强员工应急处置能力，从服务源头入手，努力将问题消化在基层、处置于萌芽状态。

（四）践行“金融为民”理念，统筹宣传合力。按照公益性、实效性、持续性、协同性的工作原则，做好年度宣传活动计划，有序有力开展“藏行特色”金融知识普及工作，丰富活动形式，突出活动亮点，将金融知识宣传教育工作落实到真情服务和品牌建设工作中。

（五）推动消保业务融合，提升客户体验。深入了解客户需求，不断创新服务模式。围绕客户适老、适藏服务需求，着力优化服务流程，完善服务设施，突出服务特色，充分保障客户的合法权益，营造安全、放心的消费环境，形成良好金融服务生态。

西藏银行将继续坚持以人民为中心的服务理念，秉持“客户至上”的原则，始终牢记“服务客户”的初心与使命，积极维护金融秩序，主动防范和化解金融风险，持续提升金融服务的精准性和客户满意度。

                           西藏银行股份有限公司

2025年4月27日